Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 8 декабря 2014 г. N 995н
"Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания"

В целях проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и в соответствии с частью 6 статьи 23.1. Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 52, ст. 7007; 2014, N 30, ст. 4257) приказываю:
Утвердить прилагаемые показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.

Министр	М.А. Топилин	

Зарегистрировано в Минюсте РФ 19 января 2015 г.
Регистрационный N 35579

Показатели,
характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания
(утв. приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 8 декабря 2014 г. N 995н)

N п/п	Показатели	Единица измерения (характеристика) показателя	Значение показателя в баллах	Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания	
				стационарной формы обслуживания	полустационарной формы обслуживания	надомной формы обслуживания	
	I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания	
1.	Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет"):		Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.3.)	да	да	да	
1.1.	"открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений" - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети "Интернет"	баллы	от 0 до 1	да	да	да	
1.2.	соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет", порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети "Интернет", утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации"	менее чем на 10%
	0	да	да	да	
		от 10 до 30%
	0,3				
		от 30 до 60%
	0,6				
		от 60 до 90%
	0,9				
		от 90 до 100%
	1				
1.3.	наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах	да/нет	1/0	да	да	да	
2.	Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети "Интернет" для инвалидов по зрению	да/нет	1/0	да	да	да	
3.	Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.):		Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1 - 3.2)	да	да	да	
3.1.	телефон	да/нет	1/0	да	да	да	
3.2.	электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети "Интернет"	да/нет	1/0	да	да	да	
4.	Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации:		Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1-4.2)	да	да	да	
4.1.	доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да	
4.2.	доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети "Интернет" для получения необходимой информации от числа контрольных обращений	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да	
5.	Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:		Максимальное значение 3 балла
(сумма значений показателей 5.1 - 5.3)	да	да	да	
5.1.	лично в организацию социального обслуживания	возможность имеется/ отсутствует	1/0	да	да	да	
5.2.	в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет"	возможность имеется/ отсутствует	1/0	да	да	да	
5.3.	по телефону/на "горячую линию" уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания	возможность имеется/ отсутствует	1/0	да	да	да	
6.	Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг:		Максимальное значение 3 балла
(сумма значений показателей 6.1 - 6.3)	да	да	да	
6.1.	в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания	отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме	0/0,5/1	да	да	да	
6.2.	на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет"	отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме	0/0,5/1	да	да	да	
6.3.	на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети "Интернет"	отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме	0/0,5/1	да	да	да	
7.	Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да	
	II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения	
1.	Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг:		Максимальное значение 4 балла
(сумма значений показателей 1.1 - 1.4)				
1.1.	оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)	оборудована/
частично оборудована/не оборудована	1/0,5/0	да	да	нет	
1.2.	оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения	доступны/
частично
доступны /
не доступны	1/0,5/0	да	да	нет	
1.3.	наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения	доступно/ частично
доступно
/не доступно	1/0,5/0	да	да	нет	
1.4.	наличие в помещениях организации социального обслуживания видео-, аудио- информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения	(есть/нет)	1/0	да	да	нет	
2.	Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да	
3.	Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания	(есть/нет)	1/0	да	да	нет	
4.	Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг	% от штатных
единиц, установленных в штатном расписании	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да	
5.	Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	нет	
	III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги	
1.	Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	нет	да	да	
2.	Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)	более 30 минут	0	нет	да	да	
		от 15 до 30	0,5				
		минут менее 15 минут	1				
	IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания	
1.	Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	да	
2.	Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	да	
3.	Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	да	
	V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг	
1.	Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	да	
2.	Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:	%	среднеарифметическая величина
значений показателей 2.1 - 2.13
в баллах	да	да	да	
2.1.	жилым помещением	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %) деленное на 100	да	да	нет	
2.2.	наличием оборудования для предоставления социальных услуг	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя (в %),
деленное на 100	да	да	нет	
2.3.	питанием	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	нет	
2.4.	мебелью, мягким инвентарем	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя (в %),
деленное на 100	да	да	нет	
2.5.	предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	нет	
2.6.	хранением личных вещей	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	нет	
2.7.	оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	нет	
2.8.	санитарным содержанием санитарно-технического оборудования	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	нет	
2.9.	порядком оплаты социальных услуг	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	да	
2.10.	конфиденциальностью предоставления социальных услуг	%	от 0 до 1 балла;
значение
показателя
(в %), деленное
на 100	да	да	да	
2.11.	графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	нет	
2.12.	периодичностью прихода социальных работников на дом	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	нет	нет	да	
2.13.	оперативностью решения вопросов	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да	
3.	Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; 
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	нет	
4.	Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года):	более 5 жалоб	0	да	да	да	
		менее 5 жалоб	0,5				
		жалоб не зарегистрировано	1				
5.	Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла;
значение показателя (в %), деленное на 100	да	да	да